Política de devoluciones y reembolsos

Última actualización: 11/03/2026

En Zenvella trabajamos para ofrecer productos de calidad relacionados con el cuidado personal y la belleza. La presente política regula las condiciones aplicables a devoluciones, cambios y reembolsos de los pedidos realizados a través de nuestro sitio web, conforme a la normativa de protección de consumidores vigente en España y en la Unión Europea.

Derecho de desistimiento

De acuerdo con la legislación europea sobre comercio electrónico y la normativa española en materia de defensa de los consumidores, el cliente tiene derecho a desistir del contrato de compra en un plazo de 14 días naturales desde la recepción del pedido, sin necesidad de justificar su decisión.

Para ejercer el derecho de desistimiento, el cliente deberá comunicar su decisión mediante una declaración clara enviada por correo electrónico a:

infozenvella@gmail.com

La solicitud deberá incluir:

• Nombre completo del cliente

• Número de pedido

• Fecha de recepción del pedido

• Producto o productos que desea devolver

Una vez comunicada la decisión de desistimiento, el cliente deberá proceder a la devolución del producto en un plazo máximo de 14 días naturales.

Condiciones para aceptar devoluciones

Para que una devolución sea aceptada, los productos deberán cumplir las siguientes condiciones:

• Estar en perfecto estado, sin signos de uso.

• Conservar su embalaje original, precintos y etiquetas.

• Incluir todos los accesorios o elementos incluidos en el envío.

• Estar adecuadamente protegidos para evitar daños durante el transporte de devolución.

El cliente podrá manipular el producto únicamente en la medida necesaria para comprobar su naturaleza, características o funcionamiento.

En caso de que el producto devuelto presente signos de uso indebido, daños o ausencia del embalaje original, la empresa se reserva el derecho de rechazar la devolución o aplicar una depreciación en el importe a reembolsar.

Productos excluidos del derecho de desistimiento

Por razones de protección de la salud e higiene, y conforme a la normativa aplicable al comercio electrónico, el derecho de desistimiento no será aplicable a determinados productos cuando hayan sido abiertos tras su entrega.

Entre ellos se incluyen:

• Productos cosméticos abiertos o utilizados

• Productos de cuidado personal desprecintados

• Artículos que hayan sido manipulados más allá de lo necesario para comprobar su naturaleza

Esta medida se adopta para garantizar la seguridad y protección de todos los consumidores.

Productos dañados, defectuosos o incorrectos

Si el cliente recibe un producto en mal estado, defectuoso o distinto al solicitado, deberá comunicar la incidencia en un plazo máximo de 48 horas desde la recepción del pedido.

Para poder gestionar la incidencia será necesario enviar:

• Número de pedido

• Descripción del problema

• Fotografías del producto recibido

• Fotografías del embalaje exterior

La comunicación deberá realizarse a:

infozenvella@gmail.com

Una vez revisada la incidencia, la empresa ofrecerá una solución adecuada que podrá consistir en:

• Sustitución del producto por uno nuevo

• Reembolso completo del importe abonado

• Envío de un nuevo producto sin coste adicional

En estos casos, la empresa asumirá los costes de devolución y sustitución.

Reembolsos

Cuando una devolución sea aprobada, el reembolso se realizará sin demoras indebidas y, en cualquier caso, dentro de un plazo máximo de 14 días naturales desde la recepción del producto devuelto o desde la presentación de una prueba de devolución por parte del cliente.

Los reembolsos se realizarán utilizando el mismo método de pago utilizado en la compra, salvo acuerdo expreso en contrario.

En pedidos realizados mediante pago contra reembolso, el reembolso se efectuará mediante transferencia bancaria o el método acordado con el cliente.

Costes de devolución

Salvo en casos de productos defectuosos o errores en el envío, los costes directos de devolución correrán a cargo del cliente.